售后问题。客户专门扣着时间来做售后怎么处理好？|有问必答-乐友问答

售后问题。客户专门扣着时间来做售后怎么处理好？|有问必答

这几天碰到了几个客户，都是扣着时间来做售后，根据我们的质保一年的期限来算，365天客户使用了 360天也不联系商家直接寄回说商品有问题要求只换不修，还必须得给客户赔付寄回的运费，这个问题有售后大神处理吗，（不是我们不乐意处理只是客户态度也不好，钻着天猫的这个空子。心里不平衡）看了几条回复，补充几点一。跟客户协商客户不接电话，旺旺也是一直要求赶紧处理二。跟厂家协商，厂家已经明确告知不能售后，三。运费最后是我们全部负责，没办法的办法，

2018年04月04日 | 3790人阅读

回答 | 共 9 个

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elle

不清楚

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hehe

亲，感谢邀请回复，我是网中名店。这个问题在处理上可能有些需要优化的地方，我的时间很有限，不一定能说对说全，仅建议。
1、“也不联系商家直接寄回说商品有问题要求只换不修”；首先您店铺同仁可能有见快递就签收的习惯，麻烦不明快递不要签收，谁签收谁负责；在店铺信誉问题上不用探讨好心好意这回事，签收后发生纠纷争议介入方在无法判别的情况下只能按照有利消费者的倾向进行处理；
您店铺的正确处置方式应是不明快递验货拒收；或不验货拒收；没有通过维权程序强行退回的情形出于保障消费权益的需要您可以拒收；
2、“我们的质保一年的期限”，请问是有限保修还是整机保修？我不看您是什么类目了，例如笔记本电脑，电池保修1年，屏幕1年，电源适配器半年，主板3年，这是有限保修；如果是整机保修3年，那就是任何部件的保修期都是3年；
此外，是您店铺承诺保修还是厂商保修？
A、如果您店铺承诺有在保修期内只换不修，或厂商有此服务，您需要向买家提供；如果没有该承诺，那您可以拒绝更换，提供维修，即使商品符合三包范畴，三包也是维修和退换有明确的时间限制；
B、“365天客户使用了360天也不联系商家”，没有规则要求买家必须联系您才能得到服务；商品是否存在问题是关键重点，如果商品确实存在符合质保要求的问题，按承诺只要365天未到达，您都需要提供保修服务；如果商品不存在问题，那您可以在维权中进行举证；
C、您商品的“质保一年”不知道是厂商提供的保修服务还是您在厂商基础上提供的增值服务。例如厂商保修半年，您店铺做出一年保修的承诺，这算是增值服务。如果厂家保修是一年，那厂家最后无法向您提供一年的保修服务，您依然需要向买家提供一年保修，毕竟天猫追责时不会追溯厂家，而是要求您解决买家问题；
在一些类目，例如数码电脑类目可能存在保修期缩短的问题。例如您店铺进货2个月后货物售出，有的品牌保修期就会缩短2个月，这没办法，这种情况我们认为是经营风险或者损耗；
建议：
正确的管控流程，假设贵店铺老板网上买手机，贵店员工善良的代签收后是板砖，怨天怨地怨神仙是没有用的；有关怎样签收验货、如何合理拒收，可以向猫二联系讨教；在您的陈述中我个人认为签收问题出于保护店铺利益和买家权益都需要仔细考量；
维修成本是店铺经营显然需要承担的，任何有售后服务商品都存在保修期这样的问题；就像预包装食品有保质期一样自然。店铺运营成本统计时候需要计算一些维修成本，门店也是有临近保修期送修的情形，这很常见；
如果无法在保修期内完成维修，那只能是协商退或者换，买家和天猫肯定不能接受厂家拒保或厂家倒闭这样的理由，法院诉讼也不会支持到您；这方面您店铺可以和厂商进行一些探讨，例如保修期的起算问题、脱保收费维修问题等等。经营是拼命的，但服务往往是要命的，特别需要在意关键细节；
如果您分析买家可能存在一些问题，虽然我没能看出买家是否存在恶意情形，但您认为有问题可以采用云标签打标的形式进行数据上报；
您主要是反感在态度问题上，当销售、做服务、开网店是件折磨人的苦差事，马云现在闻名地球就快冲向宇宙，但您需要想象神人当年卖黄页时是何等艰辛。柳传志摆过地摊、李嘉诚当过小工、刘强东一夜白了头，都是被磨出来的。不要太在意情绪上的高低起伏，透过事件看本质，您是服务方，买家是受服方，您需要做的是解决问题，没法计较态度，况且平台介入处理也不会考虑买家态度，但是您要是出“态度”问题可能就会很麻烦，您也知道卖家是有行为管理规则的。