淘宝消费者恶意差评，打电话又投诉电话骚扰，现在怎么办>答疑解惑-乐友问答

淘宝消费者恶意差评，打电话又投诉电话骚扰，现在怎么办>答疑解惑

淘宝买家恶意差评，打了几个电话又投诉淘宝，现在怎么处理

2017年04月24日 | 727人阅读

回答 | 共 11 个

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龙石岛公主

给了差评，没事，解释一下就好了。千万别协商。
原因是：动态评分是淘宝店的命根子，能不能生孩子，生多少孩子，你的店就靠动态评分。
原则是：：你不能让别人损坏你的命根子，还被破财。
结果是：给了你差评后，再来申请退货，你只能哭晕在厕所了。
结论是：目前，顾客可以为所欲为，而卖家只能胆战心惊。
目前的淘宝卖家，应该深有同感。希望淘宝网能提高卖家的幸福指数，只维护买家，看似表面赢得了买家，其实失去的是更多的卖家，卖家也是买家，最终失去的是更多的买家。这话有点绕了，也不知道对不对。

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大圣归来

以后要小心了，不能一直打电话骚扰买家，得不偿失，会被买家取证投诉你恶意骚扰的，恶意骚扰处罚很重的，

对"恶意骚扰"违规行为，淘宝网如何进行处理？
若会员被投诉"恶意骚扰"且投诉成立的，淘宝网将将依据会员违规情形的严重程度进行处理。一般情形下，该会员将被处以一般违规行为扣十二分的处理；情节严重的，视为严重违规行为，该会员将被处以严重违规行为扣四十八分的处理。
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2016年04月03日

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55asp

官方原话：
一、什么是恶意骚扰？

定义：恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。买家可发起恶意骚扰维权。维权成立，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。

规则解读：
1、为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规？

恶意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因而，对恶意骚扰行为，必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同，给会员造成的影响和伤害程度不同，因此需要做区分。

2、建议去：米推推（www.Dszsr.com）哪些行为属于"恶意骚扰"？

包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为。

3、哪些行为属于"恶意骚扰，情节严重的"？

该类行为已严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。

4、"他人"具体指哪些人？

包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位，或会员的关联人士及其工作单位，或其他淘宝会员等。

5、会员对"恶意骚扰"的投诉如何申诉？

会员若被投诉"恶意骚扰"，可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。

6、对"恶意骚扰"违规行为，淘宝网如何进行处理？

若会员被投诉"恶意骚扰"且投诉成立的，淘宝网将将依据会员违规情形的严重程度进行处理。一般情形下，该会员将被处以一般违规行为扣十二分的处理；情节严重的，视为严重违规行为，该会员将被处以严重违规行为扣四十八分的处理。

二、买家投诉的几种情况：

1、买家投诉恶意骚扰，但实际投诉我辱骂/态度不好怎么办？

辱骂暂时属于文明问题（转自：电商知识人），故恶意骚扰投诉不做成立（特殊情况除外），建议您申诉里说明清楚交易沟通情况，有任何问题（转自：电商知识人）可以在投诉留言页面说明，淘宝介入后会做核实，在买家已经投诉恶意骚扰的情况下，建议用阿里旺旺沟通，不要过多的电话沟通，以免后续投诉成立。

2、建议去：米推推（www.Dszsr.com）买家投诉恶意骚扰，但实际投诉商品假货/虚假交易/售后，怎么办？

您是否与买家存在误会，若对商品有疑问，建议双方友好沟通解决，好的售后可以赢得买家的口碑，相信您在淘宝的经营会越来越顺利！请核实是否有频繁电话或者短信骚扰买家等的行为，如无以上行为，恶意骚扰投诉不做成立，建议您申诉里说明清楚交易沟通情况，有任何问题（转自：电商知识人）可以在投诉留言页面说明，淘宝介入后会做核实，在买家已经投诉恶意骚扰的情况下，建议用阿里旺旺沟通，不要过多的电话沟通，以免后续投诉成立。

3、买家提供骚扰号码不是我的，我该怎么办？

如并未联系过，请您申诉页面说明，等待处理人核实。请注意沟通时间和频率，一般晚上不要联系，以免打扰买家休息；若客户未接电话，请勿连续拨打哦，尽量阿里旺旺沟通。

4、买家投诉我恶意骚扰，但是提供号码是我的，我没有打过，凭证作假，怎么办？

如并未联系过，请您提供运营商官方证明（拨打记录），并在申诉页面说明，等待处理人核实。请注意沟通时间和频率，一般晚上不要联系，以免打扰买家休息；若客户未接电话，请勿连续拨打哦，尽量阿里旺旺沟通。

三、投诉处理

如果真的收到了投诉，我们该如何应对呢？申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会；

B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看）

2、建议去：米推推（www.Dszsr.com）阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看）

3、淘宝站内信截屏

4、手机短信照片

5、通话清单

等客观有效证明。被维权方需要在收到维权起3天内提交凭证。恶意骚扰维权发起后，客服将在3个工作日内处理，5个工作日内处理完毕。如果对维权处理结果不认可，请点此进行申诉。

解读：

解决此类问题（转自：电商知识人），首先要与买家友好协商解除误会；若无法解决，请核实是否有频繁电话或者短信骚扰买家等的行为，如并未联系过，请您申诉页面说明，等待处理人核实。

请注意沟通时间和频率，一般晚上不要联系，以免打扰买家休息；若客户未接电话，请勿连续拨打，尽量阿里旺旺沟通。

2016年04月06日

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小二弟

一般不要做得太过分，不会成立的，你没有达到骚扰的程度，你的数量连问候数量都不够，
别把自己吓坏了，安心做生意，本身淘宝删除对方给的差评根本不是你那个理由，再过分都不会删，只涉及到恶意评价规则才会被受理。由评价发生的协商过程，淘宝根本不会当成骚扰的。

2016年05月28日

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金明良

碰见这种事有种拿刀坎死她的冲动我觉得应该找更高信誉的买家超长好评加晒图想办法把这个评价挤下去找购买过的顾客想办法让人家买一双或者送一双我是这样觉得不知道对不对

2016年08月14日

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舒格

只能呵呵了恶意骚扰会成立几个点，打电话的时间点，打电话的次数，打电话的目的，能在旺旺上聊就尽量在旺旺上聊！妹纸，永远别去尝试跟客户讲道理。千万不要直面跟客户互掐，即使是他不对，我们身为卖家，做好我们本身。现在就算是客户不对，你也没理了处理方式太刺眼了那还用说，你自己说了，找他去找他去，干死他默哀吧有没有买旺旺上。说不好的话如果没有电话是您店铺留的电话么。如果不是不会成立晕倒，不要冲动哈不要妥协，现在好多买家动不动差评你，直接等你找他反钱，前几天有个买家直接上来就说给你差评了，气得我怒回了个差评截图给他这个不会被成立之前不会有事，前段时间新规被投诉恶意骚扰会判定严重违规有可能封店给差评是顾客的权利，这不是解决差评的办法，首先也要道歉会成立，现在打击的就是这。你还这么强硬，正好抓到证据遇到这样的买家还真是想往死里骂没救了你这和商家沟通的态度不行买家要是想跟你玩很容易的。不要随便逗人家你这个态度。也只有你了还是转行吧这个行业不适合你脾气暴的不适合
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2016年12月13日

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西米贝尔

我碰到有那么个别的奇葩买家，用买白菜的钱想要买到黄金做的商品，你真给他黄金还嫌你的黄金纯度不高，要求退50%款，你做不到，直接投诉你卖假货。这时，我上传商品合格证、注册商标、商标持有方法人签名的授权销售书，就搞定了。希望能帮到你。原文：ｍｉｔｕｉｔｕｉ．ｃｏｍ

2017年03月09日

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撒娇打滚

买家处于气头上，建议隔23天再联系下买家协商，可以适当的倾听买家的心声，安抚客户，主动的提出，让买家是否能考虑修改点评，因为评价对日后的转化十分重要。宁可不赚钱，也不要轻易的放过一个中差评，印象不好。

如果能修改过来最好，如果买家坚持，那就只能在评价上作出诠释，切记不要把事情闹大。解析的技巧很重要，你是给大家看的，尽量挽回差评的损失，而不是针对这个差评买家，所以不要把责任一脑儿全推给买家，引起买家反感，再来个追评，而你不再有解析机会。（更多回答：leyoulinkage.com）

2017年03月12日编辑

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梁山泊

下次记得把通话录音录下来。她投诉你骚扰的话。请她举证。如果她不能举证的话。她投诉也没有用的。不用搭理。我遇到过这样的情况。一分钱也不要给啊。给了你就招揽一窝差评师敲诈你。而且还不一定给你改差评回来。连续敲诈你。

2017年03月20日编辑

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皮皮201702

第一时间电话联系态度一定要好，问清楚是哪方面的质量不如意，可以适当的给买家一些钱，让买家帮忙把差评改了，我上次就遇到一个这样的，我打电话给她，来回邮费我都承担了，还而外补偿了10元钱给她，和她商量要不就别退款了，太麻烦了，我这边直接把钱支付宝转给你，你那边确认收货然后再把宝贝寄回来就可以了（金额不大的东西），这样我们都省去了麻烦，她也欣然同意了，后来还给了我五星好评，总体损失并没有多少钱，但是对于我这样的新店铺来说，确实挽回了很多权重了，希望能帮到你

2017年03月21日编辑

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墨名期妙

没有证据就没有办法，这种投诉必须有特别明确的证据，间接证据和自己的怀疑，都不会被小二认可，评价是买家的权利，淘宝的判定标准是哪怕你的东西什么问题都没有，买家心情不好也能给差评，无语吧.......你可以和买家联系试试，如果买家说出给钱就能改好评的话，再投诉时胜诉的几率就大了。

2017年04月24日编辑

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