客户买了包包硬说味道太大，要退款，不肯出邮费，怎么办？>答疑解惑-乐友问答

客户买了包包硬说味道太大，要退款，不肯出邮费，怎么办？>答疑解惑

有个客户在我家买了包包，我家包是纯皮的肯定会有一点点味道啊，客户要退款，但是不肯出邮费，说是我的包有质量问题，有味道也是质量问题吗？怎么办？他不肯出邮费我已经够心烦的了，还说是质量问题，这种怎么处理？求大神指点！

2017年03月17日 | 4055人阅读

回答 | 共 6 个

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艾丝凡大陆

前面的人说的都很多啦。个人建议也是差不多的：

1. 主动电话解释，可以说让他再放一放，如果没有问题的话，后面确认收货可以联系客服给他一点补贴（运费补贴给他都是划得来的啦~）

2. 如果客户还是很纠结，建议是协商下报销运费的一部分给他吧，如果不太多，自己全额承担也行，双十一到来了，费用不太多还是不要太纠结了。

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小草5858

如果是包包的话，运费不多的，你们家有没有送运费险呢？如果送了运费险，基本运费险就已经包了这个运费了~可以跟客户说让客户修改为七天无理由，运费你们承担（其实用的就是运费险里面的钱）。这样的话就避免了天猫介入。但如果没有赠送运费险，运费其实也就是几元钱的事，让客户修改为七天无理由之后，你们跟快递协商好运费再让快递上门就行了。真的没必要为了几元的运费，搞到售后指标受损。
如果你家的售后指标都很客观的，又不想向恶势力低头，那么可以直接拒绝客户的申请，客户真的介入的哈，你们只要上传凭证就好，因为客户根本不可能出示得到产品有质量问题的凭证。你们肯定会赢的，只是输了退款时长和自主完结率而已。
2个方案，你随便选择一个都可以~但我个人建议，选择第一个。在电商这个世界，一百个客户里面难免会遇到一个半个这些人，如果每一个我们都较真，真的会很累。

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欢迎大家有什么不懂的问题进去咨询，互相帮助

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2016年10月25日

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tienfook

1.建议主动电话联系买家说明下刚生产出货的包包，多少会有点气味。告诉买家可以放在阴凉通风处暂放几天再使用。（友好协商是前提）
2.如果买家坚持以味道重为理由要求退货并且承担运费。我们需要站在退款完结时长和自主完结率的角度考虑，可以跟买家协商修改退款理由改为七天无理由退换货，承担部分运费（质量问题会影响店铺品质退款率哦）
3.协商不成功买家要求小二介入的话，及时上传产品的质检报告和店铺授权书等等，联系小二尽快处理，尽量降低影响。
我们同样也会遇到类似的顾客，毕竟占据少数，每个店铺的情况不同，可以根据自身售后指标和权限来灵活处理~
------5部心悦

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2016年11月19日

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pengjing

您好，根据您的描述，您这边已经和买家属于谈崩的情况了，现在已经上升到商品质量问题了。我感觉有点把简单的事情复杂化了
其实现在越来越多的淘宝商家，会选择购买运费险，就是为了让买家购物无忧。还有一类没有买运费险的比如我们，但是我们承诺买家所有退货运费没有理由都由我们承担。如果您身边的商家都是这样服务的，您这样的还会为了运费和买家纠结的，会流失很多买家哦。所有我的建议是，答应运费你们承担，但是可以让买家把退款原因修改成7天无理由退换货，就不要影响你们的品质了，好好和买家沟通一下，不要流失这个客户，最起码当初这个买家选择你们店铺购买本身的行为就是一种信任呢，想清楚这一点，我相信您其实也知道应该如何选择的。

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2016年11月24日

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啥也不懂

1、联系买家，针对合理范围内的气味问题，再次进行解释安抚，个人经验一般皮质包包，放在通风避光的地方，吹一周就可以了；
2、确认该笔订单的交易状态、评价状态；
3、未完成的交易，联系买家申请“七天无理由退换货”，按区域合理范围内，承担运费退回，原则上不超过10元运费；
4、已完成的交易，为避免DSR无谓的损失，也可以让买家申请售后，“七天无理由退换货”，同样不超过10元承担运费。
以上，仅供参考，临近双11之际，如果不是太大原则的问题，一切以“客户满意度”为优先，以店铺DSR和售后综合指标，为优先做考虑。5部-小艾姐姐

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2016年12月06日

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kwpzjf

您好，很高兴为您解答！
1.味道大，其实要分为严重超出指标范围的气味，以及正常范围内的味道！根据亲的描述，说明客户接受不了这种味道！
2.质量问题会影响店铺品质退款率，过高会增加抽检概率；介入就是影响售后指标！
所以综上，一般这种的客户不多，可以和客户先解释说明下，实在不行，就让客户选择7天无理由退换货，给客户承担15元以内运费！
当然不能轻易答应，避免客户后续又来，具体的根据客户的情况和态度来协商下！
加油！！！

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2017年03月17日

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