过敏问题怎么破？-开店问答-乐友问答

过敏问题怎么破？-开店问答

遇到过两次售后，买家以过敏为由申请售后，虽然我们提供了充足的正品代购证据，小二依然支持买家，过敏问题如何破解？（来源：米推推）

2017年03月01日 | 9583人阅读

回答 | 共 6 个

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dadabu

一句话概述吧:很多人对食物过敏、对花粉过敏、对海鲜过敏！这个能证明是假的？？？只能说明是人的肤质问题！！所以，买之前要先问顾客是什么肤质的，如果是易过敏的肌肤，坚决要买就送试用装给她测试，过敏了退回来顶多亏几块，服务好了，说不定她不适合，也会介绍给自己的朋友的！！一定要耐心的讲明！态度要好！

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candyfxx

首先销售化妆品的店铺都不可避免会遇到顾客反馈过敏的问题，因为我们也是出售化妆品的，我就举例我们家的例子吧：如果我们这边买家反馈过敏，一般我们会先让买家提供全脸的过敏照片给我们，为什么是全脸照片有两个目的，第一是避免照片是网上截图。第二可以判断买家肤质，因为有的照片一看就角质层薄有红血丝的买的去角质的产品或者干性肌肤买的控油的产品，看照片在对比买的产品就知道问题在哪里了之后会咨询买家使用情况，比如产品使用多久出现过敏的？有搭配其他的化妆品使用吗？过敏的具体症状是什么？真正的过敏肌肤会出现红，崩，热，痛，痒等症状，如果有的买家只是说有点发红或者痒而没有其他的症状，那基本上可以判断是肌肤对产品的一个适应过程，这样的情况正常使用两天就没有问题了。所以碰到反馈过敏的我们会先解释为主，基本上真正的敏感肌肤还是比较少的，很多都是换新品牌肌肤的一个适应过程出现的轻微不适，通过解释可以避免一部分的退货和售后。如果真的是判断过敏的情况，我们也会直接帮买家承担运费退货的，因为真的拒绝的话如果买家小二介入，就凭买家提供的过敏照片小二正常都会同意买家退货的，所以既然知道必然是这个结果我们就主动同意也可以避免后期走介入流程了。并且过敏是个人体质问题和产品是否是正品没有关系的，所以就算提供正品证明一旦介入小二也会支持买家退货的，以上基本上是我们这边大概的一个处理流程，希望对您有帮助

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2016年12月13日

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vincentlai

一般来说，过敏问题是美妆类目售后客服最常见且最容易引发后续售后的问题，遇到这样的过敏问题，首先一定不能慌张。语言要温和，不要认为顾客无事找事。
第一步：查看顾客订单，购买了什么产品，产品功效是什么。（表示歉意）
第二步：咨询顾客之前是否有用过此款产品，是否第一次使用，过敏的症状是怎么样的？让顾客拿着产品拍过敏部位。去百度检查顾客的图片是否是网上获取的。（了解过敏情况）
第三步：询问顾客平时有对海鲜，花粉，特殊成分等有过敏吗？是否有用其他品牌的护肤品？（了解过敏源）
第四步：根据情况对顾客进行安抚，及建议，解决问题！
大概思路是这样的希望对您有帮助，希望店铺生意越来越好！

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2016年12月15日

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无痕

对于过敏只要是仅使用了一两次我们一般都是同意退货的，因为这个问题遇到通情达理的买家她们会理解这不是产品质量问题，没用多少她们自己付个邮费退回来，遇到不通情达理的最后就算申请小二介入恐怕结果也不会好到哪里去，还不如早点做个了断，最蛮不讲理的是用了许多还要求我们付运费才要命，曾经遇到一个买家在我们天猫店买了说过敏要求退货，然后在我们一个线下门店开的淘宝店买了评价说是正品（还特地强调在我们天猫店买的是假的），这又能说什么呢！

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2016年12月22日

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w15729081526

过敏不属于质量问题，这个问题很难说清楚，我们能做的是在描述页面先提示好，化妆品有的肤质使用后可能会出现过敏，化妆品一经开封无法二次销售，不予退换，同意此条再下单。
下面的是在描述页面做的提示仅供参考

2016年12月26日

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may476

每个人的肌肤体质不一样过敏很难避免能做的就是在买家下单之前跟对方说明此类问题由买家自己负责你如果想据理力争那对店铺打击很大这2个问题就自己买单下次有人下单就提前说明好啦

2017年03月01日

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游客