关于售后指标问题？-乐友问答

关于售后指标问题？

退款完结时长=退款完结时长/退款完结总笔数，这项想咨询下，为什么我们家昨天还19%到今天突然降到了9%活动都报不了？因为最近销售的大多数是内裤，不支持退换，后台退款也不多，待商家收货只有一单，而且还是16号刚申请的，想不明白了，为什么我们售后退款不多，反而还低了？？难道内裤，这种贴身衣物都需要买家退回，我们处理吗？？另外是天猫客服介入的单子，明明是买家恶意申请退款，买家从售中，客服介入关闭了，直接追到售后，要半个月了处理时间了，虽然小二最终给关闭订单，但是为什么还算完结时间的？？这种单子投诉到闺蜜会受理吗？？

2017年02月01日 | 2542人阅读

回答 | 共 6 个

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大黄蜂

售后指标的组成：

1、售后服务综合指标：包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1

2、三项指标的具体计算逻辑如下：

1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数

2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

所以如果是我的话，第一次和买家旺旺沟通不下来我就直接小二介入了，根本不会拖两个月，还是建议赶紧小二介入吧，规蜜投诉只是其中一种手段，基本上申诉2-3次都被判断为交易问题，那就表明这个订单属于正常纠纷订单就应该直接介入了呢
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鑫源养生殿

第一个问题，
退款完结时长=近28天售中+售后退款申请到退款完结总时长/近28天售中+售后退款完结总笔数
如果其他数据没有有问题，只是退款完结时长突然降低的话，要么是分子变大，要么是分母变小了，从这两方面找一下原因。
第二个问题，
如果介入两次的话，的确是算两次完结率的和时长，亲可以去看一下退款完结时长的数据，是不是因为这个因素导致问题一的服务综合指标下降的呢。
第三个问题，
投诉到规蜜是否成立，主要还是看具体案例是否是恶意行为，亲可以去闺蜜投诉提交试一下。一次不成立可以二次投诉。

希望能够帮到你，祝你好运！8部阿紫

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2016年12月17日

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candyfxx

您好，很高兴为您解答！
1.亲，退款完成时长为近28天内，完结退款（售中售后）总时长（发起退款那刻至退款成功状态或者退款关闭状态那刻）/完结退款总笔数【期间只要订单没有关闭或完成都会计入退款完结总时长】
2.订单基数是否比前28天小了，即分母小了，分子大了，售后指标就会出现下降！
3.可以尝试投诉规蜜的，亲下次提前提交一下！
另附一条上次作答的问答;
楼主加油！

2016年12月20日

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vincentlai

只要是小二关闭的，都算自主完结率的。
如果是倒计时结束系统关闭的，或者自己完结的不算的。
楼主在24号前如果指标高于10%了赶紧去报名。
28天递进的。
为方便大家提问，问题的有效跟进，如问题解决记得【点赞答案】，完结问题。
如有疑问可以追问，或者旺旺联系我。

2016年12月22日

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无痕

亲，只要是申请客服介入都会影响咱的售后指标的，卖家责任会计入纠纷退款率的呢，买家责任会计入退款自主完结率的呢，建议商家尽量不要申请客服介入，只要介入咱都会很伤的呢，有售后问题可以让客服联系买家问下啥情况，尽量线下处理好，不要等介入在处理就被动了呢， 3部--贝贝

2016年12月23日

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w15729081526

您好，最近没有新的退款，售后指标低了，那么看下最近完结的售后单，是不是退款时长较长，及完结率影响？如果怀疑买家是恶意退款可到规蜜投诉看看，投诉成立会剔除售后影响的，除以上因素外，还有一个影响的可能原因是，近28天交易订单基数较少~ 2部-小猪

2017年02月01日

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