买家是不是恶意？如何判断取值？-乐友问答

买家是不是恶意？如何判断取值？

买家是不是恶意？当商家认为买家是恶意，但闺蜜不成功时，如果做才能不影响店铺的售后时长、完结率、品质等问题？（来源：米推推）

2016年12月26日 | 7193人阅读

回答 | 共 5 个

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恋秋的鱼

其实不管客户本质是否为恶意，商家都需要时刻关注后台的售后综合指标的相关数据，例如一直后台申请退款客户，无法通过旺旺，电话联系的话，要及时的进行规蜜投诉，始终联系不上，要主动联系小二介入处理，避免延长退款时长。社会化力量乐友问答-二姐群号1387829325

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sally

亲，当您遇到买家恶意退款的时候，或者是多次与买家协商不修改退款原因，拒绝后反复多次修改退款原因的，给您以下建议:
1.买家申请仅退款，看是您的产品有么有问题，如果有就电话协商退点差价补偿下，如果没有，退款金额过大，买家又不肯修改，可以直接投诉规蜜先备案试试，如果这个买家以前有过不良记录，投诉成立了就可以介入了。如果是投诉不成立，拒绝后买家又多次反复申请，这类的当天就可以直接申请介入，小二会关闭仅退款的，早介入早完结
2.买家申请退货退款，申请的是品质退款，如果是质量有问题，可以协商退点差价补偿，让他修改退款原因，如果产品没问题，可以拒绝后让买家提供下质量问题证明，如果不提供还是可以先规蜜投诉下，如果投诉不成立，但是拒绝后买家又多次申请，并且修改退款原因，聊天记录又有非质量问题不想承担运费或者是威胁的话，可以介入，并且上传产品的授权书和质检证明，然后小二会根据当时的情景判定买家是恶意的就会关闭退款 8部--强

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2016年10月21日

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错过过错

规蜜判定恶意的情况，如果是多次申请仅退款，并且多次更改退款原因，旺旺拒绝沟通（前提是客服经常性留言），这种情况下会比较容易判定是恶意，如果该顾客有多次不良记录或者被投诉记录，会更容易被判定
然后就是退货发空包，旺旺中出现威胁词汇并且进行了实施，和事实不相符的投诉等等；做为售后客服，建议当怀疑可能出现恶意的情况下，售后及时进行针对性的套话，引出顾客对产品的真实感受，还有商品的实时情况等，
建议你多多看看社区案例，，，还有，和顾客的售后的沟通中慎重返现补差砍价行为，有该类行为出现，即判定为交易纠纷

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2016年11月14日

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zanf

规蜜判断是否恶意订单，是从多个维度参考判定的，所以如果规蜜一次判定不成立，建议二次提交，上传充足的证据证明，
如果还是不成立，买家一直反复申请仅退款等无法协商的情况下，建议及时申请介入，避免因为退款时长影响整体的综合指标
希望能够帮到你 8部-阿紫

2016年11月20日

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遥遥无期

作为商家，我们认为的恶意并不一定就是恶意，小二判定买家是否恶意是根据买家此前的交易记录综合判定，如果买家之前就一直有恶意纠纷，那么很自然的被判定恶意订单，规蜜也很容易投诉成功；如果买家只针对你一家恶意，那可能只是与您有什么纠纷；这样的在小二处理时候就不算恶意； 3部-小媛

2016年12月26日

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