双十一前客服的培训？-乐友问答

双十一前客服的培训？

双十一前客服的培训大家有没有什么好的计划，如话术？心态？注意事项？排班等？同时激励客服销售激情的方式等，来给我分享下吧~（乐友问答网leyoulinkage.com）

2016年12月20日 | 4761人阅读

回答 | 共 5 个

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月光

未付款的静默单，订单不多，可以让客服人工催付，每天安排一个值班客服催付，在客服排班表中写出来。出现问题就找这个人。
其次，这样的催付订单，许多时候催付后顾客付款了但也还是没聊天，没有回合数，绩效软件也就无法给客服判定业绩是催单客服的，这个时候就要用到手工判单。超级绩效是有这个功能的，月尾计算绩效我们也是用的超级绩效。
电话通常成功率还是可以的（可以配合一些小赠品优惠券），很多时候是顾客不懂，你问过去，顾客可能会抛出很多问题给你，你能解决他的疑惑，就基本能成交，注意技巧，电话接通后在10秒内声音清楚，逻辑清晰，但没有侵略性的说明来意，单刀直入。例如，您好，请问是x先生吗，我是xxx店铺的客服，今天上午看到您在我们家店铺有个订单，但没有付款，请问您还需要这个订单吗。现在下单的话可以另外送您xxx/减xxx元，今天下午可以发出，顾客没有这个意思千万别强行催付，声音愉快的说句打扰您了，留个好印象就行。
这个前提是你们提点方式还比较完善，光催单没提点客服不会开心的，另外恕我直言，即使有提点，大多数客服也并不喜欢电话催单，因为技巧不好的情况下容易挨骂，也没有足够的利益驱动，并且忙起来根本没这个时间。

如果订单量比较大。
买个催付软件，超级店长等多款软件都可以，可以自动发送短信（按照下单未付款时间来算，）或者自动发送旺旺信息留言也是不错的（超级店长没有这个功能，具体你去服务市场查找咨询）留言内容可以是优惠，可以是产品说明，注意事项，使用方法，一些问候等等。

注意，不要过度催付，顾客的体验度是最重要的。可以连续几天在线留言，但不要几个方式全部一起用，选一两种就行，不然很多人会觉得被推销被打扰。
留言催付成本最低，可以发送图片文字，内容不收限制，客服自由发挥。
短信催付，成本适中，量大，但字数有限，需简明扼要，大促使用效果不错。量大可以到一个短信5分钱到6分钱的样子。
电话催付成功率最大，但最费时费力费钱。高单价适合，低单价不推荐。

最重要的是让客服有主动催单的意识，以及制度健全保障客服利益。
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娃娃小鱼520

可以提前设置好快捷回复，如主推产品可以增加到自动回复中引流。调整好人员安排，我这边是售后全部转入售前。经历的双十一一般是10号晚上11点到11号早上3点左右流量大，11号中午及晚上分有三拨高潮，也是看淘宝的引流及活动推广。根据自身店铺的流量自己行安排排班。按天猫规则回复，不要轻易许以承诺，以免后面造成投诉。双十一…………

2016年09月19日

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成员之一

根据自身店铺的销量准备好多少客服，一般是10号晚上-11号全天，高峰时0点 8点，10点，晚上八点 24点会出现很大的高峰，建议主力这几个点都要在。制定好激励模式鼓舞大家全力以赴，双11要的就是激情，么么哒~

2016年09月19日

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耐驰润滑

我也很想知道。【米推推】初心

2016年10月01日

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2016-10-01

其实售后可以最简单的划分为普通售后与特殊售后！普通售后即处理店铺常规售后，特殊售后处理维权介入、投诉这块！

对于新晋的售后，要先告知售后日常处理负责哪些内容、哪些规则需要熟悉了解、然后多问、多看！

对于售后订单的处理无非是【待处理、商家已拒绝、待买家发货、待商家收货】这四大块，待处理的订单可及时退款的就操作完结，商家已拒绝这块，并不是放着不管，每天还是要继续联系客户沟通！【发现很多商家拒绝后就不管了】，待买家发货的当然是超出3天未填写物流的及时告知，可以适当给点利益引导，待商家收货的，快收到商品的做好标记，异常的及时联系，联系不上的也及时先拒绝，避免自动退款成功！（日常对于售后客户的接待要注意沟通的语气，其实就是锻炼学习如何辨别每一个客户的心理过程，然后采取对应的方法）

售后处理可以说是最踏实的，没有什么特别技巧与方法可言，最好的就是经历，脚踏实地地去请教学习；经历多了，才会熟能生巧！是比较笼统，不过确实如此！别人的方法并不一定适用你！所以个人是建议售后自己总结出售后处理方法，不要被公司利益及其他因素所束缚了！自己总结的方法才适用于店铺，自己可以更快的处理，才不会被动！【Pratice makes perfect】

初级售后的培训，建议是从规则及案例入手，这样售后人员才会知道售后的一些问题点和难点！售后是需要发散性思维，可以有很多种处理方法！还有一点就是自己最好可以“举一反三”，这样相信你会上手的很快！
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2016年12月20日编辑

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