顾客收到货说破损，卖家该怎么做？>答疑解惑-乐友问答

顾客收到货说破损，卖家该怎么做？>答疑解惑

顾客收到货说破损，少件，空包裹，但是我们发货是完好的，卖家应该做什么？

2020年09月29日 | 7726人阅读

回答 | 共 6 个

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kaixin2

卖家需要对商品损坏做出判别，如果认为是签收后认为损坏，卖家可以拒绝买家的退款申请要求；
如果认为是商品包装不善等签收前就已损坏的情况，卖家可以同意买家的退款申请进行退款退货处理。
在商品签收损坏争议维权处理中，淘宝介入如果无法进行判别，卖家又拒绝退款的情形，会要求买家上传快递公司开具的书面红章签收证明，以证实货物在签收前就已损坏。

编辑

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林菲网络

1.先联系买家核实是否本人签收，有没有在快递面单签字，包装核实是否破损是否原包装，让买家拍照核实。
2.联系快递要买家签收底单，证明是买家本人签收的，如果是买家本人签收，收到破损少件/破损表面一致问题是需要买家举证出示验货签收或者快递红章证明的，保险起见，你联系快递要内部揽件重量截图，称重发货商品拍图，买家签收底单一起上传。
3.如果包装破损，不是原包装，有重新包装的痕迹，直接联系快递处理就好了，跟买家协商好快递联系就说不是本人签收的，包装破损不是原包装，把包装图片发快递客服，快递会上报破损件处理赔偿，你们可以退款买家也可以换货或者补发。
建议这种问题不要和买家有纠纷，虽然你稳赢，但是赢了之后还有差评，失去一个客户不值得，可以拿揽件重量找买家好好解释，就说是发出了，如果真没有收到那应该是快递途中破损丢件，我们会联系快递查无头件看有没有。安抚好买家，让她相信是发出了，真是真正帮她解决问题，让买家信任你，这样即使最后没有处理好，也有很大的可能避免中差评。当然最好的解决办法就是找快递把这个处理了。
为方便大家提问，问题的有效跟进，如问题解决点击【采纳答案】，完结问题。

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2016年12月24日

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花钱月下园艺店

楼上很细尽赞

2017年01月03日

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小九爱

1.不论谁的错误最后都是商家来处理！给予商家一个提示：后续这类前面已经与客户表面协商一致的，让客户直接申请售后退运费，然后操作退款，这样后续客户无法再发起退款从而影响纠纷！【客户的心理变化很快，如果没有采取最适合的方法，很多客户后面还会过来申请退款】

2.客户一旦发起退货，商家不同意，这种情况后续必然会导致介入；商家责任还会增加纠纷率，客户问题也影响了自主完结率；建议与客户沟通一下，要不在补偿个几十元，有的客户会答应的！

3.收集好之前协商一致的凭证然后到规蜜投诉-【恶意退款】，一旦成立，介入后此单将不影响售后指标！规蜜、规蜜、规蜜是一个当前比较不错的工具！！！

吃一堑、长一智，对于部分客户需要采取一整套的处理方法，尤其是对于补偿大额的订单！

加油！！！
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2017年01月20日

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黄古林

1.联系买家拍下外包装图片，正面反面（整个袋子的完整图片）破损处都要，正面需有收件人信息即快递单面，破损处需很清楚明了

2.衣服重新装在袋子里，从破损处拍照，照片需很明白的表达出外包装破损导致内容物破损

3.联系你的收件快递，要到本人签收的底单（这是以防万一用），要求收件快递打破损报告找送件快递赔付（这部门内容就是快递之间互撕了，你只需等结果并时不时催促一下）

4.安抚好买家情绪，本人签收，表示收件人是需要先验后签的，你这样做，只是为了做好服务工作，并不表示你就欠买家的，既然破损了，为什么当时要签收？签收了就是收件人自己的责任了。这中间有个度，要自己拿捏好，既要有帮助解决问题的积极态度，也不能大包大揽。

5.如果收件快递认可了破损的事情，表示会赔付，你就跟买家商议退款或补发事宜，不管哪种结果，均需截图给收件快递作为凭证。

最后，希望能帮到亲！
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2017年02月01日

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大黄蜂

自己先在仓库按照这一单的货进行称重（赠送什么的都放入都不能少）称重的重量然后联系快递，查看快递的揽件重量如果重量什么的都是对的，你让客户拍下物流箱的六面照看看物流箱有没有被撕毁和物流箱上面的胶带是否与自家的胶带一样！物流箱上的单号也是有重量的！到时候你自然就知道是什么情况了

2020年09月29日

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游客