【重大客诉】引以为戒
事件：由于商家发错/错发鞋子，后续客户邮寄回需换货，而仓库很早就收到鞋子，一直没有换出！等客户来询问，客服告知“鞋子已经没有货更换了，而客户执意要这款，客服与客户沟通了一会，客户最后发起了投诉！（违背承诺，未履行换货）。结果，商家被扣了4分！注意：需完善换货流程，客户提出换货，不可提前答应可以换货/收到后及时换货，避免客户后续投诉！分析事件：1.商家发错/错发鞋子，责任在于店铺！2.客服回复客户寄回的鞋子已经没有款式换了----没有及时联系告知客户，等过了几天客户自 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?行来咨询后才知道，导致客户更加生气，引发投诉！3.客户已经在聊天中声明要投诉，客服没有引起重视和当心，也没有慎重言行和告知处理方 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 式，这时候最好的方法是用电话和客户进行沟通协商处理！4.客服文中聊天，出现2次回复客户没有办法更换了（禁忌），同时还与客户沟通到是公司统一处理，推卸了责任--没有想明白客服就是公司的代表！5.建议：及时告知我们给予客户的处理方式：A、道歉，发错/错发是我们的错，真诚道歉，求得客户原谅，让客户归于平静！B、站在客户角度思考处理问题（如：事情发生了真的万分抱歉，我们也不希望您喜欢的鞋子没有库存，您邮寄回来的路上，这款剩余的几双已经被其他客户拍走了哦，对不起，如果可以，这边愿意补偿您一些哦等等）此时，当然补偿的话，金额是可以高一点的，总比扣4分来的好！总结：合理利用平台规则，避免不利的截图证据，道歉和热情的从顾客角度出发处理问题！（来源：米 推推）