小二冻结保证金，商家补缴解冻后，小二没有联系商家直接把划款给消费者怎么办？>答疑解惑
我家是大件产品，是不含运费的，运费要算的，我们让客户把到付的运费付给我们，付在平台上，客户收到货，因为货物破损拒签了（我们跟物流公司合作，客户拒签后退货是不用在付运费退回来的），网上申请退款，我们这边收到货后，平台货款和过去的运费付给客户了，（退款管理已经显示完成）但是客户一直说自己垫付了退回来的运费，一下子说xx金额一下子说xx金额.我们这边让客户提供物流单，但是客户一直没有提供物流单（客户不提供物流单，没有凭证，我们这边没法让物流赔偿），只有给我一个物流单号截图，显示物流已经签收（我们这边自己找物流取货，客户也会有个物流单的，可以填写物流单号在上面），因为没有凭证我们这边是不可能打款给客户的，然后客户说要去投诉我们，现在是小二没有联系我们商家，也没有让我们提供凭证，我们这边就收到了一个消息，说冻结了部分的保证金，我们这边补缴之后，直接划款给客户。像我们这样不包邮的商家，退款完成后，买家又因为运费而投诉（之前碰到过另一个客户，退货完成后，客户要我们付运费XX元，比我们给客户算的运费多xx元，我们是给客户到站点自提的费用，客户自己让物流送货，现在这个送货费算我们的头上了，我们不肯承担，客户找小二投诉，小二也没有来找我们沟通，像这次一样，直接划款给客户），我们这边没有途径查看，小二也没有来找我们沟通，我们商家根本不知情，要不是查看保证金账单，根本就不知道钱被划走给买家了。1.按照这样的逻辑，客户自己去协商产生的送货费，搬运费，拆装费，退货后都要算我们的了吗？2.淘宝没有通知我们任何信息，我们补缴保证金后，直接划款给买家，这样合理吗？3.现在想要申诉，人工客服根本找不到