618活动后，店小蜜的转人工率高，未解决榜也高？-开店问答-乐友问答

618活动后，店小蜜的转人工率高，未解决榜也高？-开店问答

618活动后，店小蜜的转人工率高，未解决榜也高，美妆类目，求大神指导

2018年07月28日 | 7949人阅读

回答 | 共 5 个

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成长魅力

618之后是活动售后期，我个人建议是不要纯粹为了数据而严防死守为了买家良好的购物体验，可以适当的多让买家转人工，当然每天的自检还是要做的，在不需要转人工的地方尽量要回答完善，让买家满意。

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黄浩强

分析下活动前，和活动中，活动后。
1：活动前，明显倾向于预热的问题会多些，这时候，也会因为预热部分价格下降，来退差价。（除了做好预热信息，同样考虑到差价客户）
2：活动中，因为活动价格【百jing年xia一che遇dan】所以问题相对较集中，而我们早已经布防。但是也会偶有疏漏。
3：活动后【退货】？【换货】？【退货重拍】？【退运费】？【退差价】？【质量问题】？【发错货】？【修改信息】？【物流太慢】？【我没有收到包裹】？等等。
试问，就目前情况下，我们能实现多少人自动回复掉？退货OK。换货60%（自觉申请，自觉邮寄）退运费。OK可以引导。退差价，OK。那么质量问题，发错货，修改信息，物流慢，没有收到包裹，都需要人工介入。
若是想解决能力提升，是否有考虑过这些问题的，配套解决方案。若是有，是否买家可以轻松理解。若是可以，那么转人工率还会很高吗？
说说我的看法。售后期间高，属实正常，但是如何去有效避免，首先发现问题，其次针对这类场景，做一些深入的聊天记录核实，是因为我们配置内容太多？还是因为流程操作难懂。再去做针对性的修复，或者提出更有效的方案，给到店小蜜，进行评估，然后上线。所以很多内容，都是很多商家不断总结，提出需求，然后测试，完善。每个努力配置店小蜜的小伙伴，都是我心目中的明星。

2018年07月25日

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wuchunyan

618活动后，必须是售后问题和售前问题一起来呦
1、售后问题，退换货，退运费，退差价之类的，需要注意设置人工直连的，直连的话，是不占用转人工率的呦
2、售前问题，商品信息，发货快递等，需要注意商品信息是否针对性和完整，发货时间是否已调整，针对超时未发的是否有安抚，发货快递的指定问题是否能一步到位，让买家不纠结于指定某某快递的问题
3、未解决榜每天都有的哦，也即为每天都需要处理的啦，实际不要把它当做太难的东西，应该把它当做能省去你抽查聊天记录的时间的帮助你的工具呦
4、建议对高频的问题做针对性处理，针对性解决买家问题并主动出击为买家提供所需呦

2018年07月27日

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农民头爱劳动

1.优化未解决榜
2.抽检聊天记录，回复答非所问？优化答案；没有场景？转人工，收集问法，分类，新建自定义。
3.客户服务平台热点分析，查看服务那一类问题，收集分析售后高频问题，优化答案，自定义。
4.建议全部把知识库所有场景过一遍，判断场景是否需求人工？如果最终需要人工协助的建议加人工提示引导，避免客户找不到人工而差评投诉，如果最终小蜜回复和人工回复一致则去掉转人工提示引导。

2018年07月28日

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病毒会感染

当日转人工率：26.00%低于行业均值-25.72%低于行业前三均值-21.15%
服配了类目第七层级商家
1.建议从【首问语点击】率复核首问语内容是否需要更改，可从买家热点咨询分析对比大促前是否有明显咨询量集中的问题类型更改对应首问语
2.完善【官方知识库配置率】及【自定义配置条数】
3.根据类目选择是否配置尺码表

2018年07月28日

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游客