关于人工直连场景，各位都是全部勾选的吗？|有问必答-乐友问答

关于人工直连场景，各位都是全部勾选的吗？|有问必答

关于人工直连场景，各位都是全部勾选的吗，还是有通过话术做一些引导呢，比如换货、退差价、开发票等容易产生客诉的都是直连人工客服吗？

2018年07月28日 | 6940人阅读

回答 | 共 5 个

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michael

主要根据自身店铺情况来选择是否需要直连，如商品质量问题，错发漏发等一系列售后问题，我们都会选择人工直连，可以想象一下，当顾客出现售后问题时，本身是带有情绪的，如果此时一直机器应答，只会要他们体验更糟糕。不如直接选择人工客服，也可以增加顾客的购物体验。

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zhanghu

具体看数据，比如小蜜转售后率较低，引起差评多，那就多直连，多增加一些有必要的转人工，设置上也可以改成“关闭推荐问题” 开启自动转人工等措施！还要根据店铺的情况不同~
我家是没有全部勾选的：
勾选的有--【补发重发】【我要换货】【我要投诉】【未收到货】【退货退款】【安装费用】【修改订单属性】【质量问题】【破损少件】
以下没有勾选部分：
1、【修改收货信息】解释无法备注修改，让客户退款重拍
2、【退差价】关联订单设置，所以可以根据订单状态转人工，不需要勾选
3、【发票缺失】解释“电子发票”领取方式引导部分相关知识点
4、【修改订单属性】解释无法备注修改，让客户退款重拍
5、【退款进度】关联订单设置了
6、【开发票】解释“电子发票”领取方式引导部分相关知识点
7、【发送图片】图片视情况勾选或不勾选，热点图片问题能用话术解决的就不勾选，我家特殊，热点问题基本用图片发过来，所以能解决就直接小蜜回复，尾巴加上售后问题转人工
8、【订单备注】解释备注方法和备注快递，其他无效等信息（是店铺而定）
PS：一切站在店铺的基础上分析配置，以上仅供参考

2018年07月28日

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新世纪

初期配置的时候（全部取消直连）
目的：1.先搜集客户的问法，再细分客户的意图（是真的需要人工场景，还是可以通过引导或者话题切换解决）
2.通过搜集到的意图，再细分到具体的场景，及（上级场景，下级场景）确认是否能通过其他场景间接规避掉这样的问题。
3.确认直连场景中如（买家图片）目前取消直连。因为我在搜集过程中，发现图片中，出现的频率高的，为退货快递单号照片，和拿图片找衣服的照片，很显然，这2个问题，我都可以通过【引导】方式，解决掉，在解决之前，我也会提醒客人转换文字形式咨询。同时考虑【智能辅助】在人工端的配置效果。
4.待收集一段时间问题结束之后，该引导的，引导。引导无法解决的，就需要直连人工了。

2018年07月28日

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maibahuang

根据店铺的一些数据评分进行选择哪些场景该直连人工，目前我的店铺，图片，发票，差价，质量类型是直接直连人工的，避免引来各方面的懒癌客户有引导话术也不会去看，不会操作的，直接人工去解决，一方面减少了很多差评，减少了店铺的评分数据不好~~我先收集各方面转人工的场景做个统计，该用什么方式甚是话术去做引导更加让客户去点击。首选目前能做的是让客户感受购物服务体验能受到极致美好，高效率解决问题。收起

2018年07月28日

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孙小丢

2018年07月28日

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游客