大佬们图片场景是否有直连人工？>答疑解惑-乐友问答

大佬们图片场景是否有直连人工？>答疑解惑

直连的商家，转人工率值是多少？有什么更好的办法降低？不直连的商家，用什么办法排查小蜜解决不了的质量问题？例如，在图片场景回复中设置“质量问题请回复【人工】”但客户就是不找人工。

2018年07月28日 | 9152人阅读

回答 | 共 5 个

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wanggongan

没有

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好菇凉诶

问题来的太及时了，刚回答前面的，你就来了。回复内容中，粗线部分为您咨询的问题。
初期配置的时候（全部取消直连）
目的：1.先搜集客户的问法，再细分客户的意图（是真的需要人工场景，还是可以通过引导或者话题切换解决）
2.通过搜集到的意图，再细分到具体的场景，及（上级场景，下级场景）确认是否能通过其他场景间接规避掉这样的问题。
3.确认直连场景中如（买家图片）目前取消直连。因为我在搜集过程中，发现图片中，出现的频率高的，为退货快递单号照片，和拿图片找衣服的照片，很显然，这2个问题，我都可以通过【引导】方式，解决掉，在解决之前，我也会提醒客人转换文字形式咨询。同时考虑【智能辅助】在人工端的配置效果。（配置后，记得验收效果，再判断是否直接切入人工）
4.待收集一段时间问题结束之后，该引导的，引导。引导无法解决的，就需要直连人工了。
5.质量问题图片。首先我们分析，客人遇到质量问题的习惯。我总结2种
a.先反馈质量，再提供照片。也就是说，当客人反馈质量问题的时候，我们需要做的是能否准确定位到具体的场景，既然是图片上级场景，我们就应该在上级场景，想到解决方案。我觉得在质量问题相关场景处理较为妥当。（需要根据大部分客人行为来分析）
b.先发照片，后反馈质量。这个涉及到目的 1中的问题点。当然若这类客人占比极低，我们同样不能忽略，若是质量问题。咱家售后是否有明确的【质量问题照片拍照标准】？会不会担心，之前买的，或者去年买的，等等问题？所以我们同样还是引导的形式，告诉客人如何准备质量问题照片，然后找到人工的方式。提醒转人工。

2018年07月26日

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和悦文化流通处

开始店铺对于图片设置没有直连人工，在买家发送图片之后，会引导买家选择是推荐搭配，还是质量问题等等其他的问题，但是买家配合度比较低。尤其是一些质量问题，以及后期退差价得问题，买家没有转到人工上，导致买家给差评，服务体验不好。因此现在店铺设置的都是图片直连人工。
从本月的抽查聊天记录来看，图片转人工的占比在12%这块。其实整月来看这个影响率不高，但是对于买家的服务体验很好。

2018年07月28日

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这段最美的等候

九哥回复很到位了~
确实是这样的~
我家是手机发信息给客户，客户一般都是截图过来问的，可以通过引导解决，得到客户想要的活动内容~ 尾巴肯定加上售后转人工话术了

2018年07月28日

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一花一世界

没有设置图片直连，会设置话术进行引导

2018年07月28日

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游客