店小蜜自助引导式回答流程？|有问必答-乐友问答

店小蜜自助引导式回答流程？|有问必答

引导式回复如果做到更精细？

2018年07月28日 | 8369人阅读

回答 | 共 5 个

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一叶菩提1992

根据场景配置答案，有些买家的隐形担忧或者问题就可以设置引导式的问法。

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陶瓷在瓷都

流程：首先熟知客服工作流程，无论是售前还是售后，且，需要有主动服务意识（如：潜在需求的主动迎合回复）
场景：针对当前场景，能够判断高频的场景，在售前，售中，售后。官方库（很多场景，涵盖售前，售后，双向场景）
配置：针对高频场景，主动迎合回复，且针对部分内容，是需要活动前，活动中，活动后，交替时效。保证当前内容，迎合高频问题的同时，也要针对频率低，且可能产生问题的客户加词组引导。
内容：熟悉了【流程】-【场景】-【配置】且需要搜集问题的同事，来配置文案内容。为什么这样说，因为他对于这个问题产生的环境，是最熟悉的。而针对有小伙伴，配置，和搜集问法，是不同的人，我是持保留意见的。
举例： 7.4狂暑季 300-30品类券
内容：领取，生效，叠加，限制商品，叠加，跨店，等等。
1：领取步骤。（哒哒哒，引导客户去哪里领取）
2：生效时间。（要么客户领取之后，会有客户来问，为什么我的品类券付款不能抵扣，等等）
3：叠加。（是否可以和购物津贴，或者店铺券叠加，叠加使用逻辑是啥。）
4：限制商品。（既然不是全店通用的，怎么要买家快速来核实到那些商品参加呢？）
5：跨店。（跨店的使用逻辑是啥，怎么样跨店，啥叫跨店？）
解释：当问到品类券的时候，不可能回复这么多内容出去，还是那句话，我们摘取【高频问题】优先回复，针对我们回复内容中【不好理解】的词组【使用商品确认】引导。品类券涉及利益场景，【活动】【津贴】【店铺券】等等，周边场景的预判断。针对复杂环境做进一步的解释工作。例如：限制商品。哪些商品参加？哪些不参加。包括，一部分小白客户，可能对使用方式很难理解【举例用券逻辑】是否需要引导。我们都需要考虑进去。若是我们做到无缝对接，是否可以理解为，机器人服务能力比人工更强一些。

2018年07月27日

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啊霞纳

首先我们知道，客户的问题是千变万化的，所以我们要引导客户去回复我们想让她回复的词语，所以在你的答案中，添加【引导词】引导词在自定义问法当中添加，及答案，可以精准的定位客户的问题，从而高效的回复，注意，引导词一定要注意不能太过于简单和复杂避免与自定义冲突及客户不认识

2018年07月28日

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志强一次性用品

关注顾客咨询行为，收集分析，引导最高频的两个左右，切忌不要过多，给顾客太多选择。
例如店铺打折活动，一般都是可以用券的，那么在解释完顾客活动规则后，可以在末尾添加，回复【领券】送您领取链接。

2018年07月28日

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菜小贱

顾客的潜在问题需要有一个主动性的服务意识，为什么会提出这个问题，引发对方的思路，了解对方提出问题的目的是什么，如果不能一次性回复完整，可以引导顾客提供链接等关键词的问题。

2018年07月28日

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游客